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Reputazione online: cos 'è e come gestirla al meglio

Ogni traccia che lasciamo sul web contribuisce a creare un’opinione di ciò che siamo e che facciamo da parte degli utenti. Per questo è così importante lavorare per ottenere una buona reputazione online!

Anni e anni per crearla, e poi basta un solo passo falso per distruggerla: la buona reputazione è un concetto molto volubile, purtroppo. Eppure, vale la pena di lavorarci costantemente, con convinzione e coerenza; perché, a volte, una buona reputazione è più importante di qualsiasi altra leva di marketing o di vendita. Se un cliente si fida di te e ti reputa una buona azienda, infatti, metà del gioco è fatto: anche le azioni più razionali come l’acquisto di beni e servizi hanno una forte componente emotiva, sulla quale la reputazione incide moltissimo.

Ma cosa succede quando entra in gioco il web? La reputazione online è ormai strettamente legata alla reputazione in generale perché ognuno di noi, volente o nolente, lascia una gran quantità di informazioni online che vanno a plasmare la percezione degli altri. Per un’azienda o un’agenzia, la reputazione online deve essere un concetto concreto, ben definito; costruito, monitorato e salvaguardato nel tempo.

Cos’è la reputazione online?

Iniziamo dal concetto di reputazione, con il quale avrai sicuramente familiarità. Per reputazione, in generale, si intende la percezione che le persone hanno di un individuo (o un’azienda o qualsiasi soggetto) a partire dalle informazioni pubbliche che lo riguardano. Nell’era pre-Internet, il concetto di reputazione era difficile da inquadrare: la reputazione di persone e aziende si costruiva su esperienze, riconoscimenti e percezioni soggettive, ma nulla di più.

Oggi, però, chiunque a livello personale e professionale si trova sul web; digitando il nome di una persona o di un’azienda, Google restituisce una sorta di “CV” composto da decine e decine di risultati: contenuti pubblicati, azioni, pensieri, recensioni… Sul web è ormai possibile farsi un’opinione ben precisa e molto azzeccata su qualsiasi persona o azienda esista online. Il web è, quindi, una sorta di biglietto da visita virtuale, ed è molto concreto: tutto resta scritto e imperituro, facilmente rintracciabile da chiunque in qualsiasi momento presente e futuro.

reputazione di un'azienda

Perché è così importante?

Questa è la reputazione online, o web reputation: la percezione che chiunque può crearsi di noi o della nostra azienda a partire da ciò che di noi si trova sul web. L’importanza di curare la propria web reputation diventa quindi immediatamente ben chiara: soprattutto a livello aziendale, è essenziale che gli altri abbiano una buona opinione di noi. Affinché sia così, dobbiamo necessariamente e costantemente monitorare la propria reputazione online, avendo sempre sott’occhio il modo in cui le informazioni su di noi e i nostri contenuti vengano prodotte, diffuse e percepite sul web.

Al concetto di reputazione online, d’altronde, sono legati quelli di fiducia, stima, credibilità, fidelizzazione. Qualsiasi agenzia o azienda desidera che questi valori siano non solo presenti, ma sempre positivi; se i clienti reali e potenziali hanno fiducia in noi e ci percepiscono come affidabili e professionali, continueranno a sceglierci e diventeranno nostri ambassador inconsapevoli. La reputazione online, di conseguenza, è strettamente collegata a una maggiore potenzialità di vendita e di fatturato.

Come creare una buona web reputation

Desideri che la tua agenzia sia presente sul web per attirare un maggior numero di clienti; ma ciò non serve a niente, se questi potenziali clienti non riescono a fidarsi di te per qualsiasi motivo. Non basta, quindi, “essere su internet”; è necessario adottare una serie di accorgimenti per fare in modo che la nostra reputazione online sia costituita da una serie di percezioni positive. Questi accorgimenti, così importanti, devono rientrare in una solida e lungimirante strategia di web marketing.

Questi accorgimenti consistono, innanzitutto, nella costruzione di una solida e sincera Identità Digitale. Già in fase di business plan, è necessario che tu ti chieda quali sono le caratteristiche della tua agenzia; quali sono i tratti della sua “personalità”, che cosa più la caratterizza e la contraddistingue dai concorrenti. Ogni azione che verrà implementata sul web, quindi, sarà volta a esternare questa precisa identità, in modo onesto e coerente.

In secondo luogo, una buona reputazione online e un conseguente incremento di fiducia e credibilità si raggiungono attraverso una specifica strategia di comunicazione che tenga in conto l’interazione e la cura nei confronti del proprio target; quest’ultimo deve sentire di potersi fidare, di essere coinvolto, di essere oggetto della tua sincera attenzione.

Infine, è necessario monitorare costantemente lo stato della propria reputazione online. Questo è importante per aggiustare il tiro della comunicazione in caso “l’indice di gradimento” sia in calo; i consumatori e i lettori sul web hanno la capacità di contribuire al tuo successo o insuccesso tramite azioni di acquisto o di passaparola, per cui è fondamentale non abbassare mai la guardia e fare in modo che abbiano sempre una buona opinione della tua azienda.

Fiducia e credibilità

Come puoi curare la web reputation della tua agenzia?

Sono oltre 40 milioni gli italiani attivi sul web, e la maggior parte di essi è in grado di costruire un proprio giudizio basato su percezioni, emozioni e messaggi provenienti da un’agenzia come la tua. Come puoi fare in modo che la tua reputazione online sia sempre salvaguardata di fronte a questo potenziale numero di utenti?

Le parole chiave legate alla web reputation, in questo caso, sono sincerità e coerenza. Il punto di partenza è l’individuazione di una propria Identità Digitale, come dicevamo prima; una volta che essa è stata individuata, deve essere costruita giorno dopo giorno in modo che gli utenti possano conoscerla e iniziare ad apprezzarla. Il messaggio comunicativo deve essere sempre chiaro e coerente a se stesso per non disorientare gli utenti; è anche fondamentale essere onesti, perché presentarsi come ciò che non si è può diventare davvero controproducente (oltre che insostenibile) sul lungo termine. Ogni azione che svolgi sul web, quindi, deve prima essere autorizzata dalla risposta affermativa a queste domande: ciò che sto facendo rispecchia l’identità della mia azienda? Sto comunicando qualcosa di vero e coerente con ciò che ho comunicato fino a oggi? Sono soddisfatto di come gli utenti potrebbero percepire ciò che sto comunicando?

Dal punto di vista del monitoraggio, esistono diversi strumenti per tenere sott’occhio la propria reputazione online. Puoi farlo attivamente, proponendo questionari di gradimento ai tuoi utenti attraverso la tua newsletter o i tuoi account social; oppure passivamente, tenendo nota del numero e della qualità delle interazioni che i tuoi utenti hanno con il tuo sito, il tuo blog, la tua newsletter e i tuoi account social tramite commenti, like, apprezzamenti e coinvolgimento in iniziative da te proposte.

reputazione online

Credi che le tracce che lasci sul web diano un segnale obiettivo, professionale e giusto della tua azienda? Allora la tua reputazione online è salva. Ricorda che, però, devi curarla costantemente: il web non dimentica niente!

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